【12/11応募締切！】東海3県にビジネス基盤を持つ「東邦ガス」の共創プログラムの説明会を詳細レポート

「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑭〜組織の7S

派遣スタッフの本音をAIで分析―35年以上AI研究に携わるフロントランナーと人材派遣会社の共創

【DXの現場】誰もがD2Cブランドを創り、届けることができる、ブランドサプライチェーンDXを推進するAnyMind Group

JR東日本スタートアッププログラム2020発表会

事業開発のメソッドを学ぶ実践型WSを開催！ビジネスモデルキャンバスを元に磨かれた事業アイデアとは？

5年で市場規模が10倍に。コロナ禍で注目が集まる【AI×接客】の共創事例

「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑬〜ブルーオーシャン戦略

オープンイノベーターズバトン VOL.7 ｜ JOMDD 石倉大樹

眞田幸剛 | eiicon lab 編集長

眞田幸剛 | TOMORUBA編集長

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新田裕亮

Ayuko Nakamura

富田直

眞田 幸剛

企業を成長させるにあたり、欠かせないのが「組織改革」。しかし、様々な要素で構成される「組織」を改善するには、どこをどのようにテコ入れするのか戸惑うもの。数値では表せられない要素が多いのも、多くのマネージャーを困らせる要因の一つでしょう。 TOMORUBAの【「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く】第14弾で取り上げる「組織の7S」は、そんな組織を構成する要素を7つに分け、それぞれの関連性を表したもの。今回は7Sをもとに、組織を改革する上で気をつけるべき点を紹介していきます。 <h2>組織の7Sとは</h2>「組織の7S」とは、アメリカのコンサルティング会社「マッキンゼー・アンド・カンパニーが提唱した「組織をうまく機能させる上で大切な7つの要素」をまとめた理論です。同社の調査によれば、優良企業と呼ばれる組織は、例外なく7つの要素がバランスよく存在しており、それぞれの要素がお互いに補完・補強し合う環境になっているといいます。7Sで示される7つの要素は、さらに「3つのハードのS」と「4つのソフトのS」に分けられます。ハードとは施設や設備など、目に見える形があるもの、ソフトとは人材や技術、意識など目に見えない無形のものを指します。 <h2>3つのハードのS</h2>ハードのSは目に見えやすく、短期間で変化できる上に、経営者の意向だけで変更を実施できるので、企業の変革の際にはこちらから着手されることが多いです。次の3つのことを指します。 <h4>①Structure（組織構造）</h4>企業がどのように組織されているのか表す構造を指します。部署の構成（職能別、製品別、市場別）や上下関係、命令系統などが当てはまります。 <h4>②Strategy（戦略）</h4>市場で行く抜くための計画のことを指します。社内だけでなく、競合他社の動きを視野に入れつつ、いかにして市場での優位性を確保していくのかの試みです。 <h4>③System（システム）</h4>組織を管理・運営する手法のことを指します。経営管理や情報管理をするためのシステムや制度が含まれます。 <h2>4つのソフトのS</h2>ソフトのSは人に関わる要素が多いため、目に見えにくいのが特徴です。価値観の変化やスキルの向上は、一朝一夕で成し得るものではないため、長期的な計画で取り組む必要があります。次の4つのことを指します。 <h4>①Style（スタイル）</h4>企業の社風や文化、組織の雰囲気、その企業独自の経営スタイルなどを指します。 <h4>②Staff（人材）</h4>人材の採用、評価、育成などを指します。社員それぞれのモラルや勤務態度、モチベーションなども含みます。 <h4>③Skill（スキル）</h4>社員一人ひとりのもしくは企業全体のスキルや能力、技術のことを指します。企業としての特徴が他社と差別化されていれば、小さな組織でも競争に勝ち残る可能性が高くなります。 <h4>④Shared value（共通の価値観）</h4>企業全体で共有している価値観や基本理念、ミッション、ビジョン、企業目標のことを指します。全員が当たり前としている価値観とも言えるでしょう。 <h2>7つの要素の関係性</h2>7Sで表される要素は、それぞれ独立してあるわけではありません。7Sは下図のようにダイヤグラムの形で表されており、その重要性や関連性が示唆されています。<img src="https://auba-production.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/articles/2283/upload/HMCs8Eu-Dj-_AXicSn0MJw.png" class="auba-summernote-image" style="width: 100%;"> 図の中で特に注目したいのが、中心に「Shared value（共通の価値観）」があること。ハードにしてもソフトにしても、すべての要素は共通の価値観から生まれ、そこに共感した人材が集まり、必要なスキルやシステムも定まっていきます。戦略や組織構造もスキルやシステムに合わせて決まっていくので、共通の価値観からすべてが始まっていくと言ってもいいでしょう。逆に、それぞれの項目を独立させて考えてしまうと、チグハグな組織が出来上がってしまいます。戦略を実行するスキルが伴っていなかったり、組織構造にマッチしないシステムを導入して非効率が生まれてしまう可能性もゼロではありません。7Sを考える時は、組織全体俯瞰しながらテコ入れをしていきましょう。 <h2>7Sの使い方</h2>7Sによって組織を構成する要素が整理されることで、組織改革が格段にしやすくなるはずです。ただし、闇雲に7つの要素を分析しても、改善できるとは限りません。ここでは7Sを活用して組織を改善するためのフローを紹介するので参考にしてください。 <h4>目的を明確にする</h4>7Sのフレームワークに目を向ける前に、まずはなぜ組織改革が必要なのか目的を明確にしましょう。目的によって理想の組織も変わってくるため、目的もなく分析を始めるのはゴールのないマラソンを始めるのと同じようなものです。「新規事業を成功させたい」なのか「既存事業を効率化させたい」なのかで、求められる改善策が異なります。明確な答えを出すためにも、まずは明確な目的を定めましょう。 <h4>現状を分析して問題点を洗い出す</h4>目的を明確にしたら、7Sのフレームワークに則り現状を分析します。7つの要素について、一つずつ今の状況を書き出していきます。一通り現状を洗い出したら、一つ前で明確にした目的と見比べて問題点がどこにあるのか探りましょう。 <h4>改革案を作る</h4>問題点を絞り込んだら、改革案を作っていきます。この時に注意したいのが優先順位です。改革案を考えるときは、ついつい「ハードの3S」に目がいきがちです。短期的に改革できて、経営陣の意向だけで進められるので一見効率的に見えます。しかし、ハードのSだけ変更しても、一時的に改革できたように見えて、すぐにまた問題が起きてしまうもの。戦略やシステムを実行するのも人なので、結局ソフトのSを改革しなければなりません。優先順位としては、ソフトのSの改革案を考えてから、それに合わせたハードのSを考えていくのがおすすめです。ソフトのSは簡単に改革できませんが、逆に一度改革すれば組織の基盤が固まります。改革の難しいソフトSだからこそ、優先的に改革案を考えましょう。 <h4>PDCAを回す</h4>一度改革案を作ったからと言って安心してはいられません。本当に改革案が実施され、組織の改革が進んでいるのか、定期的にチェックしましょう。改革案が徹底されていない、もしくは徹底されていても効果が薄いようであれば、徹底するための施策や別の改革案が必要になります。特にソフトのSは目に見えにくいため、改革案を実施する前との比較がしにくいのが特徴です。改革案を実施する前に、何をもって改革がなされたのか、定量的な目標を定めておくといいでしょう。ただし、組織の雰囲気などは必ずしも定量的に測れるものではないため、細かい変化にも気付けるように気を配って置く必要があります。 <h2>7Sの重要性を明らかにしたHONDA</h2>アメリカで7Sが注目されるようになった背景には、1970～80年代における日本企業の世界的な躍進があったと言われています。科学的かつ合理的なマネジメントを行ってきた欧米企業には、日本企業の躍進が理解できなかったようです。 その日本企業の強さを明らかにしたのが、マッキンゼーが編み出した7Sです。日本企業は組織構造や戦略といったハードのSは曖昧でしたが、ソフトのSに関しては欧米企業よりも秀でていました。 特に共有価値の重要性を示したのがHONDAです。1959年にアメリカのバイク市場に進出し成功を収め、その勢いにのって1970年には自動車の販売にも乗り出します。現地生産を成功させるために掲げたのが「HONDA WAY」という共通の価値観をまとめたもの。 創業者の本田宗一郎氏らが生み出した、HONDAの企業哲学や凄惨理念をアメリカ人に理解してもらるために、それは必要不可欠なものでした。1年の月日をかけて構築した「HONDA WAY」は、当時HONDAを遥かに凌ぐ売上を誇っていたフォード、クライスラーといったアメリカの自動車メーカーに勝ち抜く原動力になったのです。 <h2>編集後記</h2>多くの投資家が企業を判断するのに、一番注目するのが「組織」だといいます。どんなに優れたビジネスアイディアも、それを実現する組織が整っていなければ企業は成長しません。事業の成長を考えるなら、まずは組織を整えることから始めましょう。 特に7Sの「ソフトのS」は改善が容易ではありません。人々のエンゲージメントやモチベーションは一朝一夕で変わるものではないため、経営者には粘り強さが求められます。一見、事業の成長に遠く、成果も見えづらい「ソフトのS」ですが、そこを改善することが長期的な成功の近道になるはずです。 （<a href="https://twitter.com/tomoruba" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="letter-spacing: 0.2px; font-family: system-ui;">TOMORUBA編集部</a>　鈴木光平） <hr>■連載一覧<a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/1981" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く①〜ポーターの『5フォース分析』</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/1990" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く②〜ランチェスター戦略</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2025" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く③〜アンゾフの成長マトリクス</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2058" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く④〜チャンドラーの「組織は戦略に従う」</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2077" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑤〜孫子の兵法</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2104" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑥〜VRIO分析</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2124" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑦〜学習する組織</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2124" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑧〜SWOT分析</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2152" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑨〜アドバンテージ・マトリクス</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2175" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑩〜ビジネスモデルキャンバス（BMC）</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2202" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑪〜PEST分析</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2217" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑫〜PMF（プロダクト・マーケット・フィット）</a><a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2263" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「勝つための学び直し」ビジネス戦略論を読み解く⑬〜ブルーオーシャン戦略</a>

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曽田 将弘

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野村直之

入福愛子

メタデータ株式会社

ChatBrid

超高速多対多マッチングエンジン「xTech」

人工知能API使ってみようハッカソン2018を主催

メタデータ株式会社は、chatGPTに社内知識を咀嚼させて当意即妙に回答させる ChatBridを提供しています。 これまで、伝統的なAIを駆使して深層学習や生成AIの教師データを快適快速にする、諸APIを提供してまいりました。適合型自然言語解析エンジン『メタパーザ』を駆使した意味解析技術により、5W1H抽出によるコンテンツ連携や個人情報の自動匿名化や、評判分析(ネガポジ・感情解析)、風評発見・監視ソリューション、Web対話ロボットなど、SaaS、クラウド向けアプリケーションの開発をしてまいりました。 最近では、機械学習、テキスト意味解析によるポジショニングマップ生成ソフトウェアや、多対多の全体最適マッチングエンジン、また、超高解像度医用画像の認識、分類をはじめとするディープラーニング（深層学習）応用システム、学習済人工知能を提供しています。 『&nbsp;一見競合とも思える企業にメッセージする理由とは？/vol.11 eiicon活用事例インタビュー メタデータ株式会社』 https://tomoruba.eiicon.net/blogs/542?_c=OM386 「AIは何でもできる魔法の杖ではない、だからこそ既にAIを取り入れている企業やAIを事業としている企業にアプローチする」と語るスタートアップの「琴線に刺さるメッセージ」を書く工夫とは？

自然言語からのメタデータ自動抽出と、メタデータ及びオントロジー活用によるデータ連携（マッシュアップ）で、顧客企業様の困りごとを解決

栗山 彩香

近年、「DX（Digital Transformation）」というワードを耳にすることが増えました。さらに、2020年には新型コロナウイルスの影響や新内閣の発足といった要素も相まって、DX企業のプレゼンスは強まり、期待も高まっています。しかし、あまりにも多くの領域・分野でDXが叫ばれているため、「DXとは何か？」と問われるとその解像度はぼやけてしまうのもまた事実です。 そもそも、DXは<a href="https://www.meti.go.jp/press/2018/12/20181212004/20181212004-1.pdf" target="_blank" rel="noopener noreferrer">経済産業省のガイドライン</a>では「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」と定義されています。定義されてはいるものの、DXが意味する範囲はかなり広域に及ぶことがわかります。一方、DXの市場規模を見ると、その成長速度を客観的に捉えることができます。<a href="https://www.fcr.co.jp/pr/18075.htm" target="_blank" rel="noopener noreferrer">富士キメラ総研が公開したDXの国内動向の調査</a>によると、「デジタルトランスフォーメーションの国内市場（投資金額）」は2030年度には2兆3,687億円となり、これは2017年度比で4.2倍の規模にのぼります。いかにDXが巨大かつ急成長中のマーケットかがみて取れます。 <img src="https://auba-production.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/articles/2275/upload/9Vj_KjnyUeYRqtn7LkjUjQ.jpg" class="auba-summernote-image" style="width: 100%;"> 出典：<a href="https://www.fcr.co.jp/pr/18075.htm" target="_blank" rel="noopener noreferrer">富士キメラ総研</a>TOMORUBAの企画『DXの現場』ではDXを推進する企業への取材をもとに、具体的にどのような価値を創出するためにDXという手段を選び、事業を展開しているのかを解説します。第一回は、アジアを中心に13カ国・17拠点を構えるグローバル企業<a href="https://anymindgroup.com/ja/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">AnyMind Group</a>のDXの取り組みを紹介します。同社のCEOである十河宏輔氏はForbes Japanの「日本の起業家ランキング 2021」のトップ20に選出されているDXプレイヤーのトップランナーです。今回は、同社の数あるDX関連事業の中でも現在注力しているという、ブランドサプライチェーンDXの現場に迫ります。 <h2>インバウンド、DOOH、地方新聞広告など、多岐にわたるDX関連事業を推進</h2>アジアを中心にグローバル展開をしているAnyMindは、現在シンガポールに本社を置き、13カ国に17の拠点を構えています。2016年の創業からDXに取り組んでおり、いくつものDX関連事業を展開しています。例えば、withコロナ・afterコロナでのインバウンド領域のDXを支援する『Inbound X -インバウンド エックス-』、空港における看板広告をDX化するDOOH（デジタル屋外広告）、地方新聞社の広告事業のWEB化などを手掛けています。そして、数あるDX関連事業の中でも注力しているのが、クラウドものづくりプラットフォーム『AnyFactory』です。関連ページ：<a href="https://anymindgroup.com/ja/news/press-release/7767/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">羽田空港で日本の空港初となるテクノロジーを活用したデジタルOOH広告を展開。AnyMind Groupと全日空商事がトラベル領域でのDXを推進</a>関連ページ：<a href="https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000062.000018392.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">地方自治体・観光団体向けにインバウンド領域のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援する新サービス「 Inbound X -インバウンド エックス-」をローンチ</a> <h2>D2C参入を民主化するクラウドものづくりプラットフォーム『AnyFactory』</h2>AnyMindのブランドサプライチェーンDXソリューションの中でも特に注力プロダクトであるクラウドものづくりプラットフォーム『AnyFactory』について深堀りしていきます。まず、AnyFactoryが狙うのはD2C市場です。D2CもDXと並んで昨今注目が集まっている分野で、D2Cとは要するに何かと言うと、小売店舗を介してブランド展開するこれまでの手法とは異なり、メーカーがデジタルネイティブに世界観を発信し、ダイレクトに顧客へ商品を届ける手法です。D2C最大の特徴は「世界観」を発信して、それに共感してくれる顧客に商品だけでなく「体験」を与えることです。つまり、優れた世界観のアイデアを持っていれば、誰でもD2Cブランドを立ち上げられることが望ましいと言えます。しかしながら、現状ではD2Cに参入するには、専門的な知見やコストパフォーマンスの設計、生産ラインの確保といったハードルがあります。<img src="https://auba-production.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/articles/2275/upload/tUkZ53HS2H9w_m6ona9iJA.jpg" class="auba-summernote-image" style="width: 100%;"> このハードルをディスラプトするのがAnyFactoryです。AnyFactoryはD2C領域のプラットフォームとして、専門的な生産ノウハウ、原価の算定やサンプル作成、継続的な生産ラインの確保といった機能を持つ工場と個人（もしくは企業）をクラウドでマッチングします。D2Cにおいて適切なサプライチェーンを構築するには、ものづくりに強いアジアでの生産ライン確保が大きなアドバンテージになりますが、言語や文化の違いによるコミュニケーションの煩雑さが課題となっています。アジアの主要都市に拠点を持つAnyMindが、ブランドオーナーと工場・サプライヤーをマッチングすることによって、D2Cブランドの立ち上げがオンラインで完結することになります。AnyFactoryは、まさにDX化によってD2Cの民主化を支援する事業と言えるでしょう。 <h2>2020年にローンチ、2022年にSmart Factoryの実現へ</h2>AnyFactoryは今後のロードマップとして、直近の2020年にプロダクトをリリースし、ECサイト大手Shopifyとの連携や、200を超える工場とのネットワーキングを進めます。そして2021年には事業の垂直立ち上げを成功させ、AnyFactoryを通じたブランド流通額10億円を目指すとのことです。また、サンプル企画や修正依頼、在庫管理、物流、など、コミュニケーションを含むサプライチェーン全体のシステム化、ブランドサプライチェーンDXも同時に進行します。2022年にはSmart Factoryの構想を推進します。Smart Factoryとは、ものづくりにおけるデータ分析をさらに推進し、これまでアナログで管理されていた工場生産をオンラインにつなぎこんでいくことで、シームレスなデータ活用を進め、ものづくりの現場からマーケティングまでを包括的にDX化する計画です。 <h2>【編集後記】インフルエンサー・YouTuberとの相性の良さに期待</h2>AnyMindはマーケティング領域でのDXを軸に、強みを発揮できるプロダクトを数多く世に送り出しています。中でも、海外のインフルエンサーとの連携は大きな武器になっているため、AnyFactoryでもインフルエンサーの活用が期待されます。特に、D2Cは世界観への共感が成功のカギを握るので、ライフスタイル発信を得意とするインフルエンサー・YouTuberがD2Cブランドを立ち上げれば、その影響はどのような物になるのか楽しみです。（<a href="https://twitter.com/tomoruba" target="_blank" rel="noopener noreferrer">TOMORUBA編集部</a> 久野太一）

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JR東日本スタートアッププログラム2020発表会。 その模様と受賞各社の事業共創プランをブログにまとめました。 今回登壇したのは、共創ベンチャー18社。ここから実証実験を経て、本事業化を目指していきます。 なお、外部有識者らによる審査の結果、各賞を受賞したのは次の各社です。 スタートアップ大賞：株式会社フォトシンス優秀賞：株式会社さとゆめ優秀賞：ソナス株式会社オーディエンス賞：SD C株式会社審査員特別賞：グリーンインパクト おめでとうございます！ ここから、受賞各社を含めて、ぜんぶ事業化を目指していきます。 さあ、皆さん、出発進行！！ ブログ「鉄道員（ぽっぽや）社長の冒険」は<a href="https://poppoya-venture.com/startup/jrsupprogram2020demoday/" rel="nofollow">こちら</a>。 <img src="https://auba-production.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/blogs/816/content/062ca87a923ff57e5028a5adb9bc551a660113e18d5452822dc6ea0da61db924.jpg"/>

柴田裕

JR東日本スタートアップ

JR東日本スタートアッププログラム2020発表会。その模様と受賞各社の事業共創プランをブログにまとめました。今回登壇したのは、共創ベンチャー18社。ここから実証実験を経て、本事業化を目指していきます。なお、外部有識者らによる審査の結果、各賞を受賞したのは次の各社です。スタートアップ大賞：株式会社フォトシンス優秀賞：株式会社さとゆめ優秀賞：ソナス株式会社オーディエンス賞：SD C株式会社審査員特別賞：グリーンインパクトおめでとうございます！ここから、受賞各社を含めて、ぜんぶ事業化を目指していきます。さあ、皆さん、出発進行！！ブログ「鉄道員（ぽっぽや）社長の冒険」はこちら。

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須原靖明

須原　靖明

多くのビジネスパーソンが注目するAIビジネスですが、AIには多用に細分化された用途があります。ですから「どの領域のAI活用がアツいか？」に注目するのが正しいビジネス洞察眼と言えるでしょう。TOMORUBAの連載「Break Down AI」では、期待される【AI×○○】の実態に迫り、どのような共創が行われているかに迫ります。 今回フォーカスするのは「接客」です。現在、コロナ禍の影響もあり、接客のあり方にもニューノーマルが求められています。接客は顧客体験を向上させるための手段ですが、接客の内容を細分化していくと、人が担うべき接客と、AIでもできる接客に分けられます。より本質的な接客を追い求めた結果、AI接客は実用化に耐えうるクオリティにまで発達しました。先進的なAI×接客の共創事例を紹介していきます。 <h2>5年で10倍の成長が見込まれるAIチャットボット市場</h2>AI接客に活用される技術として、「AIチャットボット」が挙げられます。ウェブサービスのFAQなどで導入されているのを見かけた人も多いはずです。AIチャットボットは日々、技術的に進歩していますが、それ以上に市場規模の急成長が目覚ましい分野です。まさに市場が形成されている最中と言えるでしょう。矢野経済研究所の調査では、対話型AIシステムの市場規模は2017年が11億円なのに対して、2022年の予測は132億円となっており、なんと5年で10倍以上の伸び率です。<img src="https://auba-production.s3.ap-northeast-1.amazonaws.com/articles/2269/upload/L5WEOKo4CNWN9P0nWuIF6g.jpg" class="auba-summernote-image" style="width: 100%;" border="1"> ※出典：<a href="https://www.yanoict.com/summary/show/id/516" target="_blank" rel="noopener noreferrer">矢野経済研究所／対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）</a> この流れに加えて、コロナ禍の影響で非接触による接客が増加する可能性が高くなっています。 <h2>AI×接客の共創事例</h2>ここからはAI×接客を実践している企業の共創事例を紹介していきます。 <h4>【JAL×パナソニック】アバター式リモート案内サービスの共同実証実験を開始</h4>JALとパナソニックは2020年9月、非接触・非対面でも高品質な接客を実現するため、パナソニックが提供するアバター式リモート案内サービス（AIチャットボット）を用いた共同実証実験を開始すると発表しました。なお、この取り組みは2018年にJALがオープンイノベーションの拠点として開設した「JAL Innovation Lab」発のプロジェクトとなっています。実証実験のフィールドは羽田空港第1旅客ターミナルビル内JAL国内線搭乗口の一部で、導入されるデバイスは4台。JALではこの取り組みにおいて空港での安全・安心な環境づくりを強化し、安心してご利用いただけるサービスの実現を目指しています。同時に、社員の働き方の選択肢を増やすことによる持続可能な職場環境も構築中とのことです。関連記事：<a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2059" target="_blank" rel="noopener noreferrer">JAL×パナソニック | アバター式リモート案内サービスの共同実証実験を開始</a> <h4>【EGGS 'N THINGS×ウェルヴィル】飲食業界のDXを実現する“Customer Along Service”の構想にAIアバターレジ導入</h4>ハワイアンカジュアルレストラン「Eggs'n Things」などを展開するエッグスンシングスは2020年7月、Withコロナ時代の飲食業界におけるDXとして、“Customer Along Service”の構想を発表し、構想内でウェルヴィルと共同開発したAIアバターレジを導入することが明らかになっています。“Customer Along Service”構想は大きく4つのソリューションで構成されています。&nbsp;1.オンラインで完結する事前注文システム&nbsp;2.入店後にQRコードで注文・決済するテーブルオーダーシステム&nbsp;3.顧客にコイン型デバイスを渡すことで座席を把握するトラッキングシステム&nbsp;4.モニターに映るアバターと会話することで注文できるAIアバターレジ4つ目のAIアバターレジはウェルヴィルと共同開発した対話エンジンを搭載しており、モニターのAIアバターと会話をすることで、注文ができます。また、店舗スタッフとAIアバターが会話することで店舗ごとに異なる対応を学習させることも可能です。将来的にはスーパーの無人レジのように、自動支払い機能も搭載する予定とのこと。関連記事：<a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/1953" target="_blank" rel="noopener noreferrer">EGGS 'N THINGS JAPAN｜ 飲食業界のDXを実現する“Customer Along Service”の構想を発表</a> <h4>【空色】WEB接客やAIチャットBOTソリューションを提供する「空色」総額約6.5億円の資金調達を実施</h4>WEB接客ソリューションやAIチャットボットを提供する空色は2019年8月、既存株主に加えてWiL, LLC、NTTドコモ・ベンチャーズ、S5(エスファイブ)1号投資事業有限責任組合、みずほキャピタル株式会社、三菱UFJキャピタル株式会社を引受先とした第三者割当増資により総額約6.5億円の資金調達を決定したことを発表しています。空色は接客人員不足の課題解決をミッションとし、2013年の設立以来、小売業界を中心にAIと人を組み合わせたソリューションの開発を通じて、リアル店舗で実現されてきた接客体験をデジタル上においても再現することを目指しています。この資金調達によって、今後は人材採用および事業投資を強化することで、2020年度末をめどに累計導入企業数500社を目指していくとのことです。関連記事：<a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/1086" target="_blank" rel="noopener noreferrer">WEB接客やAIチャットBOTソリューションを提供する「空色」、総額約6.5億円の資金調達を実施</a> <h4>【HIS×Zeals】無人接客と有人接客をシームレスにつなぐ、新たなデジタル接客空間の提供を開始</h4>HISは2020年10月、Zealsの「接客DX（デジタルトランスフォーメーション）」を、旅行予約サイトのスマートフォン版に導入すると発表しました。WEBサイトからはAIチャットボットが接客対応する他、有人チャットや有人ビデオ接客にも対応。デジタル空間での接客体験を遠隔でもきめ細やかに対応できる体制を整備していくとのこと。これまでのAIチャットボットはユーザーの質問にAIが対話しながら、旅行の質問に答えたり、予約につなげたりすることができますが、その一方で個々のきめ細やかな相談に対応するには不向きな側面もありました。今回、HISが導入する「接客DX」は、このチャット機能に有人対応をシームレスに対応させることで、チャットでの会話で得られたデータをもとに、パーソナライズ化したコンテンツを配信し、より深くコミュニケーションを図ることを可能にするとのことです。旅行を検討している顧客はWEBサイトに訪れることで、まずAIチャットボットによるヒアリングの接客を受けます。次に、より深い悩み解決・不安払拭を担う有人チャットが対応。さらに、対面での接客が必要であればビデオ通話での接客をシームレスに受けることができるようになります。接客DXを通じて、顧客がより効率的かつパーソナライズされたオペレーションを提供することを目指すとのことです。関連記事：<a href="https://tomoruba.eiicon.net/articles/2125" target="_blank" rel="noopener noreferrer">HIS×Zeals | 無人接客と有人接客をシームレスにつなぐ、新たなデジタル接客空間の提供を開始</a> <h2>【編集後記】チャットボットでできること、チャットボットにして欲しいこと</h2>事例を見ているとわかるように、AIができる接客の幅がどんどん広がっています。だからといって、チャットボットができることを全てチャットボットに任せてしまっては、顧客の体験を損ねてしまう可能性もあります。オンラインでのチャットボット対応を経験したことがある人は多いと思いますが、自分の悩みをチャットボットが解決できない場合、さっさと人間のオペレーターと通話したくな理ますよね。それでもなかなかオペレーターにアクセスできないと、むしろチャットボットの接客が顧客体験を損ねることになります。このように、AIが「できること」が増えると、サービス提供者が「どこまでAIに対応させるか」の線引きが難しくなります。急成長するAI×接客の分野ですが、UXファーストで発展して欲しいですね。（<a href="https://twitter.com/tomoruba" target="_blank" rel="noopener noreferrer">TOMORUBA編集部</a>）

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多くのビジネスパーソンが注目するAIビジネスですが、AIには多用に細分化された用途があります。ですから「どの領域のAI活用がアツいか？」に注目するのが正しいビジネス洞察眼と言えるでしょう。「Break Down AI」では、期待される【AI×○○】の実態に迫り、どのような共創が行われているかに迫ります。