Uber Eats配達トラブルから考えるプラットフォームの在り方

　Uber Eats利用者の投稿がSNSで議論を呼び、Yahooトピックスなどでもその問題を取り上げている。

Uber Eats利用の際に配送が30分遅延し、スープがこぼれていたため受け取りを拒否。すると利用者のマンションに注文した商品が捨てられたという。

弁護士の見解は、Uberはプラットフォームでしかないが、使用者責任の観点からも責任を取るべきではないかとのこと。

これはUberに限らず、他のプラットフォームでも同様の問題が起こります。

弊社は占いプラットフォームを展開していますが、国内には似たサービスが複数存在しています。プラットフォーム側で顧客側への責任をきちんと考えて運営しているのはごくわずかという状況で、Uberに限らずこういった問題はどこのプラットフォームにも起こる問題でしょう。

たとえば弊社の関わる占いで考えると、弊社ではまず活動する占い師への審査を徹底します。

他社はエントリーシートを送れば採用し、審査を実施していると謳う企業が大半ですが、弊社では必ず1件ずつ書類を審査し、書類段階で調査をかけ不採用にすることもありますし、その後、二次選考として実技審査を設けます。2重のチェック以外にも、書類等のやり取りが不適切な場合は、そこで審査落ちさせることもあります。

お客様に安心・安全なサービスを提供するなら、これは当然のことですが、占い事業に新たに参入した企業はこういった審査を行っていません。有名企業であっても、ほぼ無審査という状況が現在起こっており、弊社ではトラブルが常態化しているのではないかという疑いを持っています。

これは実際にサービス上で問題を起こし、それがSNS上で流出しているケースでも、問題を起こした占い師がそのまま在籍しているということが確認できるためです。

ひとりの占い師が名義を変えて、同じサービスで複数アカウントで展開する、Aというサービスで問題を起こした占い師がBというサービスで名前を変えて展開しているという実態があります。

こうしたことはお客様の信頼を裏切る行為であり、本来はプラットフォームを運営する会社に責任があるはずです。

しかし、プラットフォーム側はこうした問題に真摯に取り組む姿勢を見せていません。

誰のためのサービスか？という点を今一度考えなおして、プラットフォームの運営に取り組むべきではないかと考えます。

有名企業の問題になると、メディアにとっては広告主であったりするケースがあり、問題をきちんと取り上げないケースもあるように感じます。お金で解決してしまうことも実際に行われているでしょう。

しかし、報道しずらいのであれば、その業界できちんと運営を行っている企業にフォーカスをあて、本来のあるべき姿というものを報道すべきではないかと感じます。

弊社が関わる占いでは、メディア側が真実を伝えることはほぼありません。

だからこそ、弊社は利用するお客様の安心・安全を守るために、自社でできる限りの対策を取り、サービスを提供する責任を果たすということを続けていきたいと考えています。

そして、他の業種のサービスでも、運営する責任者が本当に正しい姿とは何か？本来はどうすべきか？
それをきちんと考えれば、そのために今何をすべきかというアイデアが生まれ、あるべき姿を形作ることができるようになるし、そういったサービスを運用した方が、運営者自身も誇りやプライドが持てて幸せになれるのではないかと考えています。サービスに対する愛情を持つ運営者はまだまだ日本にもたくさんいると思うし、今は日の目を見ることがなくとも、きっとこれからそういうサービスに人々の目が向くのではないかと思います。