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顧客を満足させる、サポート動画の活用方法

顧客を満足させる、サポート動画の活用方法

2022年03月09日

角田　勝美

お客様は何かトラブルや疑問に直面した時には、今その瞬間に解決を望んでいるものです。実に82％の人がカスタマーサポートの対応品質の低さを理由としてサービスの解約に至ります。そのため、継続的にサービスを利用してもらうには、サポート対応をより迅速に対応でき、かつ高品質に保つ必要があります。

YouTubeでよく見られる動画4ジャンルのうちに「ハウツー」動画があり、靴紐のいい結び方からITサービスの利用方法まで、さまざまな内容が動画で学習されています。動画はお客様の悩みをより早く、より効果的に解決するための効率的な方法です。解決までの時間が短縮される上、解決の早さ・わかりやすさからお客様のサポートに対する満足度も高まります。更には、お客様がサービスをより活用できるようになることで、お客様の定着率を高めることもできます。

この記事では、動画サポートがカスタマーサポートに必要な理由3つをご紹介いたします。

動画サポートの自体のメリット

動画は多くの情報を、短時間で説明できます。例えば靴紐の結び方は、言葉だけで説明されてもわかりにくいものです。

1. ひもを中央で交差させる。

2. ひもの片側を交差させたポイントの下から通して両側へ引く。

3. ひもの片側を輪になるようにして持つ

4. 輪にしたひものつまんでいる部分を支点に、逆側のひもを折り返すようにして交差させる。

5. 交差させたポイントの下から折り返したひもを引っ張る。はじめにつくった輪と同じくらいの大きさになるように調整すること。

（株式会社ムーンスター様の「はじめてでもカンタンな子ども靴のひもの結びかた。」より引用。なお、サイトには写真・動画掲載。2021年7月2日最終閲覧）

68％の人がサービスの問題を解決するためにカスタマーサポートに頼るのではなく、動画を見て早く、そして自分で解消したいと考えています。また、簡単に使えるサービスには42％もの人が16％も多くのお金を払っても良いと考えており、カスタマーサポートの体験を動画を使ってより分かりやすく、伝わるものにする重要性が見えてきます。

【理由その1】サポート対応の満足度向上

問い合わせ対応、ヘルプサイトでの不明点の解消、お客様のオンボーディングまで、動画はお客様の問題解消を早め、対応に満足してもらえる効果があります。

動画を使ったカスタマーサポートには、以下のような効果があります。

・リンクを共有して素早く回答することで、解決までの時間を短縮

・ヘルプサイトでの自己解決率を上げ、問い合わせ自体を削減

・サービス活用ノウハウなど、お客様に合った案内を行うことで、利用継続を促進

動画でのサポートを行うことで、テキストやスクリーンショットよりもわかりやすい操作案内や、ハウツーの案内を提供できます。

【理由その2】ヘルプサイトでの解決率向上

68%のお客様が問い合わせをするよりはセルフサービスを希望しており、当然ヘルプサイトはどのサービスでも必須です。よくある質問への回答を掲載しておくことで、多くのユーザーが素早く、簡単に答えを見つけることができます。

ヘルプサイトがある場合でも、動画を埋め込むことでお客様にとっての利便性を更に上げられます。動画では、テキスト・文章を含めた長文説明を読んでもらうよりも早く、操作内容を案内できます。

ここでは、ヘルプサイトの各カテゴリでの動画活用例をご紹介いたします。

トラブルシューティング

お客様の問題を解決するために、状況に応じた操作がわかる操作案内動画を設置する。

アカウントのセットアップ

お客様のニーズに合わせて、アカウントの立ち上げ、必要な設定を行う流れを説明する。

動画でのFAQ案内

FAQの回答を動画として用意しておくことで、基本的な質問については問い合わせでなくFAQを参照して解消してもらう。

なお、プレイリストなどまとまった形で動画が共有されていると、お客様も動画を参照しやすく、親切です。

ヘルプサイトのコンテンツに動画を用意しておくことで、お客様はサイト内のコンテンツをより理解しやすくなります。このようなハウツー的な質問に前もって答えておくことで、より難しく、お客様にとって手間がかかる問い合わせだけに時間を割くことができます。

【理由その3】問い合わせ対応の効率化

ヘルプサイトが用意されていても問題を解決できない場合、お客様はサポートに問い合わせます。

問い合わせ対応時にも、動画コンテンツは効果があります。文章メインの回答ではなく動画を使えば、複雑な手順や設定をすぐに試せるような、お客様個々人に合わせたデモンストレーションを行えます。ヘルプサイトに埋め込んでいる動画で対応できない場合には、録画して送信する対応となります。

動画サポートはメール・チャット・電話サポートのどれと併用しても有効です。お客様の状況が把握できた時点で長文メール、チャットや、電話でのお互い見ている画面・操作を確認する会話を打ち切り、動画共有に切り替えることで、お客様が自分のペースで操作案内を見て、問題を解消できるようになります。

お客様に動画で実際に「見せる」ことで操作内容や必要な対応についての理解が進みやすくなり、サポートが効率化され、担当者とお客様の両方が楽になります。理解が早く進むことで早期に問い合わせが終了できるため、サポート担当者の生産性も向上します。更には、動画は将来の問い合わせ対応やヘルプサイトのコンテンツとして再利用することができ、一度作れば効率化をさらに進めやすくなります。