行政電話応対をAIで効率化 旭川市とインターパークが対話型AI電話システムを共同開発へ
北海道旭川市と株式会社インターパークは、2025年6月より、対話型AI電話自動応答システムの共同開発を開始した。これは、インターパークの050電話アプリ「SUBLINE（サブライン）」を活用し、市民からの電話問い合わせ対応をAIで効率化する取り組みだ。約4カ月間の検証期間を経て、職員の業務負担軽減と行政サービスの質向上を目指す。
深刻化する人手不足
近年、多くの自治体では人口減少などを背景に、職員数の確保が課題となっている。一方で、市民サービスの質向上は常に求められており、特に電話取次業務は職員のコア業務時間を圧迫する要因として問題視されてきた。旭川市でも例外ではなく、こうした課題を解決するために、AIを活用した自動応答システムの導入に踏み切った形だ。
具体的な仕組みと運用
今回の共同開発では、インターパークが提供する「SUBLINE」を用いて、AIが市民からの電話内容を音声でヒアリングし、用件に応じて担当部署の内線または直通番号に自動で転送する仕組みを構築する。要件が不明瞭な場合は、従来どおり人手での対応も残すなど、行政サービスとしての信頼性を担保する設計となっている。
この取り組みを通じて、電話取次といったノンコア業務をAIに任せることで、職員がより専門性の高い業務に注力できる環境を整備することが期待されている。旭川市の管財課長 河原由幸氏と行政改革課長 梶山朋宏氏は「限られた人員体制のなかでのサービス向上にはDXの推進が不可欠。AIの実用性を丁寧に検証し、職員の負担軽減と行政サービス向上を両立したい」とコメントした。
「日本一のデジタル行政」へ 旭川市の挑戦
北海道のほぼ中央に位置し、人口約33万人を擁する旭川市は、「日本一のデジタル行政」を掲げ、積極的なDX推進を進めている。全国的に有名な旭山動物園など観光資源を有する一方で、限られた職員数で多様化する住民ニーズに応えるため、効率化とサービス向上を両立する取り組みを進めている。
今回の取り組みの要となるのが、インターパークが提供する050電話アプリ「SUBLINE」だ。スマートフォンにインストールするだけで、プライベート番号に加えてビジネス用の050番号を付与でき、BYOD（私物端末の業務利用）にも対応可能。すでに多くの企業や自治体で業務効率化のツールとして導入が進んでいる。
全国に広がるAI活用の波
行政の現場におけるAI活用は、今後ますます求められると予想される。インターパークは、「ビジネスや日常を、シンプルに、効率的に、より価値のあるものにする。」をビジョンに掲げ、ノーコード業務アプリ作成ツール「サスケWorks」なども展開中だ。
今回の旭川市との取り組みが、電話業務という身近な領域から行政DXを一歩前進させ、他自治体への波及効果を生むか注目される。
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（TOMORUBA編集部）
