損保ジャパン×NTT Com ｜ 損保ジャパンのコールセンターに対話型AIを導入、世界最大級の受電体制を実現、最大で1時間あたり3,000件の受付を可能に
損害保険ジャパン株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社は、損保ジャパンのコールセンター（事故サポートセンター）において、NTT Comの提供する対話型AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で1時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始する。
対話型AIを活用し、最大で1時間に3,000件規模の体制を実現するのは、世界最大級で日本初（損保ジャパン調べ）の事例だ。デジタルトランスフォーメーション（DX）により、大規模な災害が発生した際に、待たせることなく問い合わせに対応できるよう体制を整備する。
背景と目的
近年、台風や地震などの大規模な自然災害が多発しており、一時的に顧客からの電話が事故サポートセンターへ集中することが増えている。また、電話対応する社員が交通機関の乱れにより出社できない事態も発生している。そのような場合にも、損保ジャパンは顧客を待たせることがないよう、取り組みを進めてきた。
損保ジャパンは WEBに加え、LINEを活用した顧客からの連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、多くの顧客が電話による連絡を選択している。
両社は、2020年に業界初となる対話型AIによる災害時の請求の受付手続きの実証実験を行い、AIの有効な活用を模索してきた。DXの活用により、首都直下地震発生時などの事業継続計画（BCP）の更なる高度化を進め、顧客に安心してもらえるサービスを提供するという。
機能概要
（１）対話型AIによる必要な情報の確認
顧客が事故サポートセンターに電話し、対話型AIを選択した場合やコールセンターが混みあっている場合、対話型ＡＩが、請求の手続きに必要な情報（氏名・電話番号・被害状況等）を聞き、損保ジャパンのシステムにデータを自動投入する。
【対話型AIによる保険手続きの流れのイメージ】
※災害発生時など、電話が混雑している場合には自動的に対話型AIに接続される場合もある。
（２）クラウドサービスの活用による首都直下地震などへの対応強化
首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の顧客からの連絡が予測され、通常のサーバーはダウンしてしまうが、対話型AIをクラウドサービス上で実装することにより、100倍以上の電話量に耐えうるキャパシティを確保した。
（３）AI手続きと同時にショートメッセージの送信
顧客が携帯電話から発信した場合は、自動的にショートメッセージを送信して、有益な情報を提供することも可能となる。また、将来的にはそのショートメッセージを利用して、顧客が被害写真などを送信できるサービスを導入し、顧客の利便性をさらに向上させるそうだ。
今後の展開
損保ジャパンは、世界有数の災害大国である日本において、業界No.1のスピード、デジタルツールの徹底活用、顧客に寄り添った丁寧な対応により、さらなる安心・安全な社会の実現を目指す。また、NTT Comは今後もあらゆる企業のDXパートナーとして、さまざまな社会課題をDXにより解決していく考えだ。
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