札幌市×ZIAI、傾聴AIで孤独・孤立に挑む実証実験を実施　「相談できない」をなくす

札幌市は、傾聴AIアルゴリズムを開発する株式会社ZIAIと連携し、AIチャットによる相談窓口「札幌市AIお悩み相談」の実証実験を2026年3月9日より開始した。官民共創プロジェクト「SAPPORO CO-CREATION GATE」を通じた取り組みであり、傾聴AIを活用した相談支援は北海道初の事例となる。

本実証は、孤独・孤立を感じる市民が24時間365日、匿名で利用できる新たな相談インフラの構築を目指すもの。従来の相談窓口にアクセスできていなかった層へのリーチを強化し、悩みの深刻化を未然に防ぐことが狙いだ。

約4割が孤独を実感　顕在化する“相談につながらない構造”

背景には、社会全体で深刻化する孤独・孤立の問題がある。内閣府の調査によれば、孤独感を感じている人は国民の約4割に上り、特に20〜30代の若年層や40〜50代の現役世代で高い傾向が確認されている。

こうした状況を受け、2024年には「孤独・孤立対策推進法」が施行され、自治体には相談支援体制の整備が求められている。しかし、制度が整っても「相談する」という行動自体のハードルは依然として高い。

その要因として大きく2つの障壁がある。第一に心理的ハードルだ。「弱みを見せたくない」「相談しても意味がない」といった感情が、特に現役世代の行動を抑制する。第二に時間的ハードルである。多くの行政窓口は平日日中のみの対応であり、働く世代にとって利用は容易ではない。

札幌市のような大都市では、近隣関係の希薄化や単身世帯の増加も相まって、孤立のリスクはさらに高まる。「支援が必要な人ほど相談に至らない」という構造の転換が、喫緊の課題となっている。

「匿名・24時間・共感」　AIだからこそ実現する新しい相談体験

今回の実証で導入された「札幌市AIお悩み相談」は、こうした課題に対して“最もハードルの低い入り口”として設計されている。

最大の特徴は、匿名かつ24時間利用可能である点だ。スマートフォンからアクセスするだけで、時間や場所を問わず相談できる環境を提供する。これにより、これまで相談を躊躇していた層の初動を促す。

さらに本サービスは、「解決」ではなく「傾聴」に重きを置く。AIは即時に答えを提示するのではなく、相談者の感情に寄り添いながら対話を重ねることで、思考や感情の整理を支援する設計となっている。入力データは学習に使用されず、プライバシーにも配慮されている。

AIと行政窓口を接続　聴いて終わらない支援導線を構築

もう一つの特徴は、AIとリアルな支援体制を接続する仕組みだ。札幌市内の相談窓口情報を体系化したデータベースをもとに、AIが対話を通じて相談者の主訴を把握し、適切な専門窓口へと案内する。

これにより、どこに相談すればよいかわからないという迷いを解消し、AIとの対話がそのまま行政サービスへの導線となる。単なるチャット相談にとどまらず、実際の支援につなげるハブ機能を担う点が特徴的だ。

傾聴AIが変える社会インフラ　一次予防としての可能性

実証期間は2026年3月9日から6月7日まで。対象は札幌市民で、利用は無料。KPIとしては、これまで支援機関につながっていなかった相談件数やユーザー満足度などが設定されている。

ZIAIはもともと自殺対策を目的とした非営利のAI研究機関を起点とし、「傾聴AIアルゴリズム」の社会実装を目指して事業化されたスタートアップである。メンタルヘルス課題が複雑化する中、誰もがいつでも相談できる環境を構築することを掲げている。

今回の取り組みは、従来の「問題が顕在化してから支援する」モデルから、「早期に気づき、つながる」という一次予防型の社会インフラへの転換を示唆するものだ。AIが人の代替ではなく最初の受け皿となることで、孤独・孤立対策のあり方そのものを再定義する可能性を秘めている。

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（TOMORUBA編集部）