AIソリューションを提供するAVILEN、粗大ごみをはじめとした「持込ごみ」の問い合わせ対応の効率化で京都市と連携しAIボイスボット実証へ

AIソリューションを提供する株式会社AVILENは、京都市と共同で、電話業務の効率化を目指したAIボイスボットの実証実験（PoC）を開始した。対象は、市民がクリーンセンターへ直接持ち込む粗大ごみなどに関する「持込ごみ」の問い合わせ業務。急増する問い合わせに対応し、自治体職員の負担軽減と市民サービスの質向上を両立させる狙いがある。

コール業務の省力化と市民利便性の向上を目指す

現在、京都市では、粗大ごみをはじめとした持込ごみに関する問い合わせ対応を、オンラインおよび電話で実施している。しかし、問い合わせ数の増加や多様化により、コールセンターのみならず市職員が直接対応するケースも多く、業務負荷が問題となっている。さらに、夜間の問い合わせニーズや多言語対応といった課題も顕在化しており、より柔軟かつ効率的な対応手段が求められていた。

こうした背景から、AVILENと京都市は、AIボイスボットを活用した対応自動化の可能性を探る実証をスタート。市内の家庭から発生する持込ごみに関する電話問い合わせに対し、AIボイスボットがどれだけ自然かつ正確に応答できるかを、庁内での試験運用を通じて検証する。

技術提供はグループ会社のLangCoreが担当

本PoCには、AVILENのグループ会社である株式会社LangCoreが技術支援を提供。LangCoreは、AIを活用したコールセンター技術に強みを持つ企業で、自然言語処理や音声認識などの先端技術を用いたソリューションを提供している。

検証では、回答の精度・応答のスピード・会話の自然さといった複数の観点からAIボイスボットの実用性を評価。得られた結果をもとに、さらなる品質向上やコスト最適化を図るAI導入の可能性を探る方針だ。

生成AIによる自治体DXを推進

今回の取り組みは、AVILENと京都市が2023年に締結した「DXの推進に向けた生成AIの活用等に関する連携協定」に基づくもの。協定では、①生成AIの活用、②データ利活用の調査・研究、③デジタル人材の育成、④その他協議により必要と認められる事項を柱に、行政のデジタル化支援を進めている。

AVILENはこれまでも、上場企業を中心とする約900社にAI開発やデジタル組織構築支援を提供しており、そこで得た実践知を自治体領域にも展開。今後も、官民連携によるDX加速を牽引していく構えだ。

自治体の未来を支えるAI活用

少子高齢化による人手不足や財政の逼迫といった構造的課題を抱える自治体にとって、AIの活用は不可避の選択肢となりつつある。AVILENとLangCoreは、単なる効率化にとどまらず、市民サービスの質を維持・向上させつつ、自治体職員が「人にしかできない仕事」に集中できる環境づくりを支援していく。

今後もAVILENは、現場に即したAIソリューションの提供を通じて、全国の自治体における業務革新と働き方改革を後押ししていく構えだ。

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（TOMORUBA編集部）