JR東日本、「みどりの窓口」でAI接客を検証　Gen-AXの自律型AIオペレーター「X-Ghost」を採用

東日本旅客鉄道株式会社（以下、JR東日本）は、「みどりの窓口」における新たな顧客対応のあり方を模索する取り組みとして、AIとの対話によるきっぷ購入支援の実証実験を開始する。この実証において、生成AI・自律型AIソリューションを提供するGen-AX株式会社の自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」が採用された。

AIとの対話でスムーズなきっぷ購入体験を目指す

今回の実証実験は、一部の駅に設置された「みどりの窓口」を対象に実施される。利用者はAIとの音声対話を通じて、利用区間や乗車日時、人数、各種割引の利用有無などの条件を伝え、きっぷ購入に必要な情報を整理・確認できる仕組みだ。

鉄道利用者のニーズが多様化するなか、窓口業務では複雑な条件確認や案内が求められている。一方で、人手不足や業務効率化への対応も重要な課題となっている。JR東日本は複数のAI関連サービスを組み合わせながら、AIを活用した新たな接客体験の可能性を検証する。

その一環として採用されたのが、Gen-AXの「X-Ghost」である。同社は音声AIやAIオペレーターの実装支援を担い、実際の顧客接点におけるAI活用の有効性や運用面での課題検証を支援する。

人に代わりに応対業務を担う「自律型AIオペレーター」

「X-Ghost」は、コンタクトセンターや顧客サポート領域を中心に活用が進む自律型AIオペレーターだ。生成AIを活用した自然な音声対話に加え、業務シナリオに沿った応対制御機能を備えている。

単なるチャットボットや音声認識システムとは異なり、利用者との会話を通じて必要な情報を整理しながら、業務フローに沿った対応を自律的に進められる点が特徴だ。また、企業の実運用を見据え、安全性や安定性、継続的な改善運用にも配慮した設計がなされている。

近年、企業の顧客接点では生成AI活用が急速に進んでいるものの、実際のサービス提供現場では「正確な案内」「誤回答の抑制」「既存業務との連携」といった課題も少なくない。今回の実証は、こうした課題を踏まえながら、AIが顧客対応の一部を担う実践的なケースとして注目される。

鉄道業界に広がるAI活用の可能性

鉄道業界では、駅案内や問い合わせ対応、設備保守などさまざまな領域でAI導入が進んでいる。なかでも顧客接点領域は、利用者満足度と業務効率化の両立が求められる分野として期待が高い。

今回の取り組みでは、AIが利用者の要望を整理し、窓口業務を補完することで、よりスムーズなきっぷ購入体験の実現につながるかが検証される。将来的には、有人窓口とAIが適切に役割分担しながらサービス品質を維持・向上させるモデルの構築も視野に入る。

AIトランスフォーメーションを支えるGen-AX

Gen-AXは、生成AIを活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAIトランスフォーメーション（AX）支援を手掛ける企業だ。2025年に設立され、ソフトバンク株式会社の100％子会社として事業を展開している。

同社は今後も「X-Ghost」を軸に、コンタクトセンターやカスタマーエクスペリエンス（CX）領域でのAI実装を支援していく方針だ。人とAIがそれぞれの強みを活かしながら協働する顧客対応モデルの実現に向け、今回のJR東日本との実証は重要な一歩となりそうだ。

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（TOMORUBA編集部）