IVRy、鉄道4社の共創コンソーシアム「JTOS」にパートナーとして参画　商業施設でAI電話応対の実証開始

株式会社IVRyは2026年2月27日、JR東日本スタートアップ、東急、小田急電鉄、西武ホールディングスの4社で構成される鉄道横断型社会実装コンソーシアム「JTOS（Japan Transformation and Open-innovation Supporters）」の第六弾共創パートナーとして参画し、商業施設における実証実験を開始したと発表した。本取り組みでは、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を商業施設の電話対応窓口に試験導入し、通話体験の高度化とデータ活用による新たな価値創造の可能性を検証する。

商業施設の問い合わせ対応にAIを導入　24時間対応と業務効率化を目指す

実証実験では、JTOS加盟各社グループが運営する商業施設に「アイブリー」を導入することで、電話問い合わせへのAIによる一次対応を実施する。営業時間やアクセスなどの基本的な問い合わせについてはAIが即時回答し、個別相談や複雑な内容はオペレーターへ引き継ぐハイブリッド運用を採用する。

これにより、利用者は24時間365日、待ち時間を気にすることなく問い合わせが可能となるほか、問い合わせから解決までのリードタイム短縮が期待される。さらに、オペレーターは定型的な対応から解放され、より付加価値の高い顧客対応に注力できる環境の構築を目指す。

背景にある人手不足と「電話DX」の遅れ

今回の取り組みの背景には、日本社会が直面する深刻な人手不足がある。生産年齢人口は2025年から2040年までに約1,000万人減少するとの推計もあり、各産業でデジタル化やAI活用による生産性向上が急速に進んでいる。

一方で、電話対応は顧客の感情理解や話し言葉特有の曖昧さといった要素からデジタル化が遅れてきた領域でもある。JTOSは今回のIVRy導入を通じて、電話対応のDXを推進し、ストレスフリーな通話体験の実現を図るとともに、通話データ活用による新たな価値創出の可能性を探る。

通話データを資産化　顧客ニーズの可視化へ

本実証の重要な目的の一つが、通話・音声データの構造化による顧客理解の高度化だ。アイブリーは通話内容を自動でテキスト化・要約・分析し、問い合わせ傾向やニーズの可視化を可能にする。

これまで非構造化データとして活用が難しかった電話コミュニケーションを分析可能なデータへと転換することで、施設運営やサービス改善に資するインサイトの創出が期待される。将来的には、蓄積されたデータを基盤とした新たな共創フィールドの検討も視野に入れる。

実証は3施設で実施　電話業務の効率化とデータ活用を検証

実証期間は2026年2月27日から3月31日までを予定し、本厚木ミロード、新横浜プリンスぺぺ、グランエミオ大泉学園の3施設を対象に実施する。本厚木ミロードについては3月中旬から導入予定となっている。

検証項目としては、電話対応オペレーションの業務効率化の度合い、通話データの蓄積・分析によるサービス向上への活用可能性などが設定されている。なお、利用者が希望した場合はオペレーターへの接続も可能で、有人対応とAI対応を組み合わせた運用となる。

鉄道横断コンソーシアム「JTOS」とは

JTOSは、JR東日本スタートアップ、東急、小田急電鉄、西武ホールディングスが参画する鉄道業界横断型コンソーシアムで、鉄道各社が保有する駅・沿線・商業施設などの広範なアセットを実証フィールドとして開放し、スタートアップとの共創を推進している。

社会課題解決と新しい顧客体験の創出を掲げる同コンソーシアムにおいて、IVRyとの今回の取り組みは「Well-being」をテーマとした共創プロジェクトに位置付けられる。鉄道・商業施設という日常生活に密接な場を舞台に、AIを活用した顧客接点の進化がどこまで実装可能かが注目される。

電話というアナログ接点をデータ化・高度化する今回の実証は、顧客接点DXの新たなモデルケースとなる可能性を秘めている。JTOSの共創フィールドを活用した検証結果が、今後の鉄道・流通・サービス業界にどのような波及をもたらすか、動向が注目される。

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（TOMORUBA編集部）