New Innovations×モスバーガー、店舗AIドライブスルーの実証実験を開始 AIと人が協調する「ハイブリッド応対」で次世代型店舗を検証
株式会社New Innovationsは2025年12月、モスバーガーを展開する株式会社モスフードサービスと、次世代型店舗開発に向けたAI活用に関するパートナーシップを締結した。その具体施策の第一弾として、埼玉県の「モスバーガー 吉川美南店」にて、AIドライブスルーの実証実験を開始した。2026年度中に合計5カ所程度で実証を行い、複数店舗での常設化を目指す。
本取り組みは、AIを単なる省人化ツールとしてではなく、ブランド体験を支える存在として位置づけ、接客品質と店舗オペレーションの両立を検証する点が特徴だ。
人手不足と接客品質、両立への挑戦
外食業界では慢性的な人手不足が課題となる一方、ドライブスルー領域では、欧米を中心にAI音声注文の導入が進むものの、認識精度や柔軟な対応力に課題が残ってきた。
こうした背景を踏まえ、本実証実験では、AIがオーダー受注を担い、店舗スタッフが必要に応じてサポートする「ハイブリッド応対」を採用。AIに全工程を委ねるのではなく、モスバーガーが大切にしてきた接客スタイルやホスピタリティを尊重しながら、人とAIが協調する運用モデルの有効性を検証する。
ブランドごとの接客を前提にした対話設計
実証実験で活用されるのは、New Innovationsが開発した音声対話AIシステム「AI Order Thru（エーアイ オーダー スルー）」だ。画面操作を前提とせず、音声による自然なコミュニケーションで注文を受け付ける点が特長で、実店舗での利用を前提に設計されている。
本システムは、AIとITシステムを二層で設計する独自アーキテクチャにより、必須確認事項や販売不可商品の案内など、ブランドガイドラインに沿った正確なオーダー受注を実現。エンジン音や環境音といったノイズが発生するドライブスルー環境にも対応し、ハードウェアとAIモデルを一体で設計している。
接客品質の平準化と省人化を両立 「標準オペレーション」をAIに実装
「AI Order Thru」は、人による教育や習熟に依存せず、ブランドごとの標準オペレーションをAIに実装することで、接客品質の平準化と業務負荷軽減を両立する。大量の情報処理や複雑な条件分岐といった、人では難しい領域もカバーできる点も強みだ。
今回の実証ではモスバーガーの接客スタイルに即した対話設計を行い、AIがオーダー受注を担いながら、店舗スタッフが必要に応じてサポートする「ハイブリッド応対」を構築している。
将来はパーソナライズ提案や演出も視野に
今後は、「500キロカロリー以下のセットメニューを紹介して」といった要望への即時対応や、キャンペーン期間中にアニメの人気キャラクターが応答するなど、AIならではの体験価値創出も視野に入れる。単なる効率化にとどまらず、顧客体験そのものを進化させるドライブスルーのあり方を探る構えだ。
New Innovationsとモスフードサービスは、本実証を通じて、人とAIが最適に役割分担する次世代店舗モデルの確立を目指すとしている。
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（TOMORUBA編集部）
